lacrisebuffalogrill.com

Didier Heiderich est éditeur du site www.communication-crise.com et d'une news lettre sur l'actualité de cette discipline, il nous confie son analyse de la crise Buffalo Grill telle que couverte et vécue sur Internet. Il nous parle également des évolutions du site www.communication-crise.com

Planète-RP : En tant que spécialiste du volet "internet" dans la gestion de crise, comment s'est traduite l'affaire Buffalo Grill sur le réseau. Y a t il eu des sites anti des forums de discussions etc...

Didier Heiderich : Ce qui intéressant, c'est la façon dont Buffalo Grill a utilisé son site Internet. Rapidement après le début de la crise médiatique, le groupe a communiqué depuis une "popup" qui s'ouvre à l'arrivée sur le site. De quelques communiqués à un véritable site Web de crise, Buffalo Grill a investi cet espace. On a vu la communication de crise du groupe grandir au fur et à mesure. Au départ des erreurs flagrantes de communication étaient commises, comme attaquer frontalement la presse, de laisser penser qu'Europe1 déjugeait la presse papier ou de continuer à affirmer qu’aucune importation de viande britannique n’avait jamais eu lieu. Aujourd’hui, ce site de crise est correctement structuré et témoigne de la capacité de pouvoir communiquer sur plusieurs plans, vers plusieurs cibles et de façon volontaire depuis son site Web.

Dans le même temps, le net s’accapare de l’affaire, avec plus de 8000 pages contenant « Buffalo Grill » – selon une simple recherche sur google – publiées dans les 2 semaines qui ont suivi le début de la crise, généralement des articles de presse, rarement élogieux. Il est à noter que cette masse de pages laissera longtemps en ligne une cicatrice béante sur cette affaire.

Concernant les forums et groupes de discussion, l’affaire n’a pas réellement généré de passion. Ceci signifie que probablement, il en est de même dans les échanges individuels d’email. Ceci n’est pas forcément rassurant pour Buffalo Grill, cette indifférence du public – sauf les boursicoteurs – risque de se traduire négativement dans la fréquentation de la chaîne de restaurant, car les familles appliquent systématiquement le principe de précaution dans le domaine alimentaire.

Planète-RP : Comment jugez vous l'évolution des entreprises françaises dans la prise en compte de la dimension Internet dans leur stratégie de gestion de crise ? .

Didier Heiderich : Cette évolution est lente et timorée. Les agences de com et les webagency tentent de s’emparer du « marché de la crise » et les entreprises ne savent plus à quel saint se vouer. De fait, le sujet continue à être traité de façon simpliste. On a beau répété aux entreprises et aux agences qu’Internet obéit à une logique de réseau, qu’il existe une relation au temps particulière sur Internet et des rapports sociaux singuliers, elles n’entendent que « site Web de crise ». De fait, elles ne sont toujours pas en position de peser sur l’opinion via ce vecteur et laissent la place à leurs détracteurs qui eux savent utiliser le réseau.

Planète-RP : Votre site www.communication-crise.com remporte un beau succès...vous lancez une nouvelle version. Pouvez vous nous en parler ?

Didier Heiderich : Ce site est une aventure humaine plus qu’un projet d’entreprise. Lors de sa conception, en 1999, nous désirions ouvrir un espace de réflexion sur la communication Internet en situation de crise. Il nous paraissait intéressant d’investir le sujet, car il est pointu et demande de réfléchir à la façon dont fonctionne la société en réseau. Très rapidement et à notre grande surprise, nous avons été considéré comme les spécialistes du sujet et parfois même de la communication de crise d’une façon générale. En réalité, ce site nous a permis d’apprendre, de progresser, de participer aux débats, en cela il a tenu ses promesses. Mais dans le même temps, et en raison de l’actualité, nous avons subi une pression amicale nous demandant de le faire évoluer. Aujourd’hui, il bénéficie de nouveaux contributeurs dont certains sont de grands noms de la communication, s’ouvre aux étudiants et aux entreprises : communication-crise.com, je le répète, n’est pas destiné à la promotion de nos services, mais un espace communautaire. Notre volonté est de traiter des sujets sur le fond, de prendre position et parfois des risques, d’ouvrir des débats contradictoires, de sortir des lieux communs et de progresser sans cesse. Enfin, nous souhaitons que de nombreux contributeurs participent à cette aventure.

Planète-RP : Sinon, d'autres projets ?

Didier Heiderich : Oui, un livre en préparation sur l’utilisation d’Internet en situation de crise qui fait la synthèse de nos 3 ans de travail sur le sujet. Nous avons également un autre champ d’investigation ouvert à tous qui est une réflexion sur la façon de construire des stratégies Internet viables sur le long terme, qui prennent en compte l’évolution de la société, notre façon de vivre, de travailler, de nous distraire. Il s’agit véritablement d’un travail de réflexion qui sera diffusé à tous. Nous souhaitons travailler volontairement sur ce sujet avec des spécialistes « métier » qui ne viennent pas de la sphère Internet et sortent du cadre de nos relations habituelles. Nous recherchons à ce propos des spécialistes : RP, com, marketing, design,... Pour en savoir plus : www.strategiedurable.com, les personnes intéressées par une participation pourront me demander le mot de passe.