L'animation d'un club utilisateur !

L'agence Florence Gillier très présente sur le marché des NTICs a su élargir la palette des prestations proposées à ses clients en proposant l'animation des clubs utilisateurs. Patricia Azzaro, en charge du Club Utilisateurs Oracle nous en explique les étapes essentielles.

Planète-RP : Comment s'est inscrite la gestion des clubs utilisateurs dans l'histoire de votre agence et en complément de vos autres services ?

Patricia Azzaro : Florence Gillier Communication propose à ses clients tous les moyens de valoriser leur image auprès de leurs différents publics : salariés, partenaires, clients. Les prestations proposées par l'agence sont variées et incluent, outre le conseil et l'élaboration de stratégies en communication, la conception, la mise en œuvre et le suivi d'actions en relations presse, événementiel, édition et relations publiques auprès de cibles internes ou externes.

La gestion des clubs utilisateurs s'inscrit dans le cadre de la gestion de la relation client et donc tout naturellement dans l'histoire et l'organisation de l'agence. Au delà de son expertise métier, l'agence met au service de l'AUFO sa forte expertise technique, technologique et culturelle dans les différents domaines que constituent les NTIC.

Pour l'AUFO, l'agence intervient en tant que Délégation Générale à 3 niveaux :
- Cadre administratif et légal : gestion administrative et comptable de l'association (organisation des conseils d'administrations, des Assemblées Générales, gestion financière ).
- Animation du réseau : fidélisation des membres existants, recrutement de nouveaux membres, développement des relations inter-membres.
- Communication externe et relation publique : médiatisation des actions engagées, création d'un réseau relationnel avec les cabinets d'étude et d'analystes, optimisation des relations avec l'éditeur.

PRP : Comment se déroulent plus particulièrement les manifestations ?

PA : Les manifestations organisées à l'intention des membres sont de plusieurs types :
-Des commissions dont l'objectif est d'informer et faire la synthèse d'une problématique générale dans l'environnement Oracle. Fréquence des réunions pour chaque thème : 1 à 2 fois par an pour une demie journée.
- Des journées à thèmes destinées à éclaircir une problématique du marché pour un informaticien au sens large. Fréquence des réunions tous thèmes confondus : 2 à 3 fois par an pour une journée
- Des réunions de travail qui regroupent les utilisateurs en petits comités afin d'approfondir un thème d'intérêt commun entre l'éditeur et ses clients. Fréquence des réunions pour chaque groupe : environ 1 fois par mois pour une demie journée.
Les commissions et les groupes de travail sont pilotés par un " président ", membre de l'association et s'impliquant plus particulièrement sur un sujet.
Ces manifestations sont propices à l'échange d'expériences entre les membres.
Différents partenaires sont sollicités pour participer aux réunions de l'AUFO ou enrichir le site web : experts du marché, cabinets d'étude et d'analyse, spécialistes d'un sujet,… Par exemple : IDC pour la sécurité, Philippe Niewbourg pour le CRM, …

Le choix des sujets et le planning des manifestations est effectué lors des Conseils d'Administration. Les propositions et demandes faites par les membres sont étudiées pour proposer le programme le plus adapté à leurs préoccupations.
Une commission suit généralement l'organisation type suivante :
-Introduction par le président de la commission (présentation de la commission, missions, objectifs)
-Etat de l'art par un expert du marché
-Offre Oracle et positionnement
-Témoignage utilisateur (contexte, choix, implémentaitons, résultats, prochaines étapes)
-Conclusion et constitution éventuelle d'un groupe de travail.

PRP : Différents supports, tels les sites Internet et les brochures contribuent au succès de ces clubs. Quelles sont leurs rôles spécifiques et comment choisir un outil par rapport à un autre ? quelles synergies existent entre eux ?

PA : La problématique d'un club utilisateurs est l'implication de chacun des membres et sa participation active à la vie de l'association. Par ailleurs, le besoin essentiel des adhérents est de pouvoir échanger sur leurs expériences : choix de solutions, paramétrage, implémentation, évolutions.... Pour satisfaire cette double équation, la Délégation Générale a privilégié 2 modes de communication : les rencontres régulières autour de thèmes proches des préoccupations des adhérents et l'internet complètement adapté à la population concernée (Directions informatiques, développement, études, projets,…) et à leur besoin. Le principal outil est donc le site web de l'association dont l'agence a entièrement piloté la conception (rédaction du cahier des charges, création graphique, développement) et assure l'hébergement.

Ainsi, sur le site de l'AUFO, les adhérents trouvent notamment :

-Un accès aux archives des événements passés (compte-rendu, présentations intégrales, documents complémentaires,…)
-Des informations et des articles sur les événements à venir ou des nouvelles exclusives d'Oracle
-Un annuaire accessible à tous les membres fournissant les coordonnées et les solutions Oracle mises en place. Il permet ainsi l'échange et la discussion entre les membres sur la mise en œuvre des produits Oracle.
-Des forums ouverts aux membres et permettant d'échanger des informations publiques ou de mobiliser les membres sur un sujet donné.

Le site web permet également la diffusion d'une newsletter et l'inscription directe des membres aux manifestations.

PRP : Faites vous appel à des compétences extérieures ( logistique, experts ) ?

PA : L'ensemble de ces prestations est directement géré par les ressources internes de l'agence en coordonnant les différents départements (conseil, logistique, administratif, communication,...) sans faire appel, mis à part pour le développement du site web, à des ressources externes.

www.aufo.asso.fr